Choć mówimy o dwóch różnych kwestiach, często mylimy ocenę pracowniczą z feedbackiem. W najnowszym wpisie proponujemy Ci 3 sposoby na udzielenie informacji zwrotnej.

Jak udzielać informacji zwrotnej? Przede wszystkim warto pamiętać, że informacja zwrotna odnosi się do konkretnego zachowania. Nie jest oceną osoby ani sposobem na krytykę. Równie dobrze feedback może budować pewność siebie i poczucie kompetencji u odbiorcy.

Istnieje kilka modeli udzielania informacji zwrotnej. Najbardziej popularne to: kanapka, FUKO oraz SPiNKA.

 

Kanapka

 

Na początek klasyka gatunku – kanapka. To prawdopodobnie najpopularniejszy sposób na udzielanie feedbacku. Klasyczna kanapka składa się z trzech części. Pierwszym krokiem jest przekazanie pozytywnej informacji na temat zachowania osoby, której dotyczy informacja zwrotna. Co ważne, nie chodzi o ocenę jej cech charakteru, ale nazwanie konkretnych działań, które były dobre. Po przekazaniu pochwały, nadszedł czas na krok drugi – wskazanie obszaru pracy do poprawy. Znów chodzi o omówienie zachowań, a nie o ogólną ocenę. W modelu kanapki, kiedy mówisz o negatywach, staraj się przekazać informację tak, żeby nie wzbudzać negatywnych emocji u rozmówcy. Zwieńczeniem kanapki jest kolejna pozytywna informacja. Tym razem chodzi jednak nie tyle o sięgnięcie po przykład dobrego zachowania osoby, której udzielasz feedbacku, co o docenienie jej możliwości i zbudowanie przekonania, że posiada zasoby, które pozwolą jej dokonać poprawy.

Krytycy kanapki zwracają uwagę na trudności, które towarzyszą jej stosowaniu. Nieumiejętnie przekazywany feedback może kojarzyć się z manipulacją: zbytnie skupianie się na negatywach wywołuje podejrzenie o próbę zmiękczenia komunikatu szukanymi nieco na wyrost pozytywami. Z drugiej strony, istnieje ryzyko, że pracownik skoncentruje się głównie na pochwałach i nie zarejestruje oczekiwań poprawy ze strony managera.

 

FUKO

 

Alternatywą dla kanapki może być model FUKO, składający się z czterech części:

F – Fakty. Zacznij od konkretów – odnieś się do sytuacji, nie pozostawiając miejsca na domysły. Powiedz co, gdzie kiedy miało miejsce. Powstrzymaj się od ocen. Informacja powinna być obiektywna – staraj się opisać sytuację tak, jak mógłby zrobić to ktoś, kto przyglądał się jej z boku.

U – Uczucia. Nazwij emocje i uczucia, które wzbudziło w Tobie dane zachowanie. Sięgnij po komunikat JA, mów o sobie, a nie o adresacie. Przykład? Proszę bardzo: zamiast „Jestem zawiedziony, że znowu spóźniasz się na nasze spotkanie” powiedz „Przyjechałem do pracy wcześniej, żeby zdążyć na nasze spotkanie. Czuję się źle z tym, że nie odbyło się w terminie i teraz muszę poświęcić dodatkowy czas po południu”.

K – Konsekwencje. Nie myl konsekwencji z ostrzeżeniem albo… groźbą. Nie chodzi tu o straszenie rozmówcy konsekwencjami, jakie zamierzasz wobec niego wyciągnąć. Opisz, jakie były następstwa danego zachowania. Pokaż, do czego doprowadziła konkretna sytuacja.

O – Oczekiwania. Nazwij, na jakie działania liczysz w przyszłości. Pamiętaj, że jeśli nazwiesz problem, ale nie odniesiesz się do propozycji jego rozwiązania, Twój komunikat może zostać odebrany jako ocena: „Jesteś do niczego”. Dlatego niezwykle ważne jest pamiętanie o ostatnim – być może najważniejszym – kroku modelu.

W niektórych wersjach zamiast „Uczuć” pojawia się „Ustosunkowanie”. Zwróć uwagę, że model FUKO oprócz przekazywania informacji zwrotnej na temat niepożądanych zachowań, możesz wykorzystać do docenienia rozmówcy (przypominamy, że między informacją zwrotną a krytyką nie ma znaku równości).

 

SPiNKA

 

Ostatnia z dzisiejszych propozycji to SPiNKA. Podobnie, jak w przypadku modelu FUKO, ten sposób udzielania feedbacku zawiera informacje o konsekwencjach. Co więcej, pozwala na wskazanie alternatyw, które pozwolą odbiorcy komunikatu lepiej poradzić sobie z daną sytuacją w przyszłości (lub jeszcze lepiej wyeksponować pożądane zachowanie). Model szczegółowo omówiliśmy w najnowszym odcinku Serii z Jakiem:

Inne modele

 

3 sposoby na udzielenie informacji zwrotnej oczywiście nie wyczerpują tematyki feedbacku. W literaturze i zasobach sieciowych bez trudu znajdziesz propozycje inne, niż kanapka, FUKO i SPiNKA. Równie dobrze możesz sięgnąć po coachingowy model GOLD (więcej na ten temat TUTAJ i W TYM MIEJSCU) albo wybrać SBI (od ang. Situation – Behavior – Impact, szczegóły TU). Warto zajrzeć również do krótkiego tekstu przygotowanego przez pracuj.pl, w którym znajdziesz 8 zasad, o których warto pamiętać przy udzielaniu informacji zwrotnej (LINK).

Autor:

JĘDRZEJ SZYNKOWSKI

Specjalista ds. szkoleń
W Biurze Karier UŁ opiekuję się szkoleniami i Programem Ambasadorskim. Czasem prowadzę doradztwo zawodowe.
Na szynkowski.eu piszę o kreatywności, planowaniu kariery i kilku innych rzeczach.

Pozostaw odpowiedź